Que tal não se preocupar com a forma como o governo se organiza, mas ter o serviço eletrônico que você precisa ?
No artigo anterior, apresentamos como a arquitetura corporativa apoia o
desenvolvimento dos negócios baseados no uso intensivo de
tecnologias digitais da atualidade: Redes Sociais, Dispositivos
Móveis, Analytics, Computação em Nuvem e Internet das Coisas
(SMACIT).
As ideias
apresentadas foram transcritas a partir de uma palestra proferida
pela Professora Jeanne Ross durante o evento Oracle Enterprise
Architecture Summit 2014, ocorrido em San Francisco, EUA, em outubro
último.
Neste artigo
relataremos alguns fatos apresentados pela professora Ross sobre empresas que adotaram tecnologias SMACIT associadas às iniciativas de arquitetura corporativa.
O primeiro caso
foi o da United Services Automobile Association (USAA),
uma empresa de serviços financeiros que tem como clientes membros
das forças armadas dos Estados Unidos e suas famílias. A USAA é
líder na satisfação dos clientes em seu segmento. A empresa provê
serviços relacionados aos “eventos da vida” de seus membros,
tais como nascimento, faculdade, casamento, e assim por diante.
A USAA não quer
que seus membros se preocupem com a forma como a empresa está
organizada ou que divisão eles devem procurar: seguros, banco de
varejo ou serviços de consultoria financeira. Para garantir uma
experiência coesa, a área de Estratégia Empresarial da USAA criou
uma nova divisão chamada Experiência do Cliente. Foi realizado um
trabalho envolvendo um arquiteto de negócios para descobrir como
reprojetar seus serviços associados à economia digital. Agora, eles
estão construindo uma camada de apresentação, que lhes permite
utilizar qualquer capacidade da empresa e entregar os serviços em
qualquer dispositivo. Aproveitando esta plataforma centralizada, a
USAA construiu um negócio “Omni-Channel”. Essa é uma das
grandes tendências no mercado de varejo. Agora não há mais
diferenças entre lojas físicas ou lojas online. O cliente conhece o
produto na Internet e compra na loja física, e/ou vice-versa. Assim,
a experiência do consumidor se dará por meio de diversos canais
disponíveis de compras, ou seja, dispositivos móveis, Internet,
televisão, telefone, entre outros. Essa mudança no cenário e no
comportamento das pessoas resulta em um consumidor mais experiente,
por isso os funcionários da empresa precisam ser mais bem informados
sobre produtos, serviços e processos internos e finalísticos, o que
requer o envolvimento de um arquiteto corporativo para mapear e
desenvolver todas as necessidades visando a prestação dos serviços de uma nova forma.
A Royal Philips,
com sede na Holanda, é uma empresa de tecnologia diversificada,
concentrada em melhorar a vida das pessoas por meio de inovação
significativa nas áreas de Cuidados com a Saúde, Estilo de Vida do
Consumidor e Iluminação. A empresa é líder em cuidados com o
coração, doenças agudas e cuidados com a saúde em casa, soluções
de iluminação com eficiência energética e novas aplicações de
iluminação, assim como aparelhos para barbear e aparar pelos
masculinos e saúde bucal. A empresa compreende 60 categorias de
negócios em 100 países. De acordo com Ross, o CEO (Chief Executive Officer) da Philips Frans
von Houten queria transformar o negócio por meio da aplicação de
inovação local para o desenvolvimento de produtos, combinado à
padronização dos principais processos para permitir escalabilidade
em todo o mundo. Ele e sua equipe de gestão identificaram quatro processos de negócios principais que deveriam ser corrigidos - A Cadeia de Valor Vencedora: Ideia
ao Mercado (Idea to Market), Mercado ao Pedido (Market to
Order), Pedido ao Faturamento (Order to Cash), e
Habilitadores (Enabling):
Os líderes de
negócio da Philips rapidamente descobriram o quão difícil seria implementar esses processos essenciais para três categorias de
negócios tão diferentes. Os arquitetos corporativos ajudaram a
reconstruir esses processos, tendo em conta as suas necessidades/recursos
compartilhados. Eles usaram metodologias ágeis para manter as
pessoas de negócio envolvidas. O grupo de líderes neste momento, já
possui esses quatro processos remodelados e está
utilizando-os como base para redesenhar a empresa para a economia
digital.
O Commonwealth
Bank of Australia é um banco multinacional australiano com negócios
na Nova Zelândia, Fiji, Ásia, Estados Unidos e Reino Unido. A
organização está abraçando SMACIT para simplificar as conexões
para que os clientes entrem em contato com o banco. Depois de
descobrir que ficou em quarto lugar entre os quatro grandes bancos em
sua região, o alto escalão da organização determinou que eles
precisavam oferecer mais serviços digitais a fim de acompanhar a
concorrência. Eles usaram tecnologias de nuvem para simplificar as
operações de TI e as mídias sociais para envolver os clientes. Os
arquitetos corporativos continuam a desempenhar um papel
importantíssimo em "redesenhar a experiência do cliente."
Qual é a moral
dessas histórias? As tecnologias SMACIT permitem que as empresas
possam se posicionar rapidamente no mercado, desde que saibam onde
querem chegar. Ter uma visão clara da arquitetura da organização
vai ajudar a levar a empresa através destas quatro etapas:
As empresas que
alcançam uma vantagem competitiva com as tecnologias SMACIT detêm
capacidades muito bem estruturadas e sabem como utilizá-las. Como elas
fazem isso? Primeiro elas acham o desejo principal, a paixão da
gestão. Na USAA, foram os eventos de vida integrados. Na Phillips
foi escalando processos operacionais. No Commonwealth Bank, foi a
determinação em reduzir custos operacionais e aumentar a satisfação
do cliente. Depois, em cada um desses casos, os arquitetos foram
incumbidos de identificar as estratégias corretas, ajudando a gestão
a alcançar clareza sobre os produtos e serviços digitais, e
certificando-se de que as novas tecnologias possam ser implantadas e
realmente utilizadas.
Podemos notar mais um ponto em comum entre
esses casos: a experiência do cliente como estratégia para a
diferenciação.
No próximo artigo será relatado um caso de uso da arquitetura corporativa para a melhoria de serviços prestados a cidadãos norte-americanos. Até lá!
No próximo artigo será relatado um caso de uso da arquitetura corporativa para a melhoria de serviços prestados a cidadãos norte-americanos. Até lá!
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