Fui gentilmente convidado pelo Marcus Vinícius da Costa para assistir o Seminário Internacional BPM Global Trends - Gestão Pública, em Brasília, nos dias 15 e 16, evento que trouxe as tendências ligadas ao mundo BPM, no Brasil e no mundo. Oportunidade em que pude bater um prazeroso papo com o Marcus, José Davi Furlan, Vice-presidente da ABPMP, Bruno Palvarini, colega de Blog e o Prof. Faud Gattaz Sobrinho, sobre a necessidade de realizarmos uma abordagem específica de BPM voltada ao serviço público.
Quando utilizamos conceitos como cliente, valor, cadeia de valor, rede de valor etc. devemos estar bem atentos à finalidade do serviço prestado. Ao analisar, por exemplo, os processos da STN – Secretaria de Tesouro Nacional, quem seria o cliente? O contribuinte, pois utiliza seus serviços, ou o cidadão que em última análise vai se beneficiar das políticas públicas viabilizadas pela tributação realizada?
Ao utilizar o serviço da Justiça Eleitoral o eleitor não percebe, de forma imediata, valor ao ter que trazer um comprovante de residência válido para efetivar um processo de transferência de seu título. No entanto, esse procedimento, evita fraudes que, de outra forma, poderiam prejudicar o processo eleitoral.
No decorrer do assunto o Furlan nos brindou com uma de suas histórias-parábolas onde contava que um fabricante de sorvete nos EUA criticava o serviço prestado pelas escolas públicas do local. Perguntado como faria melhor, o fabricante respondeu que agiria como em sua fábrica: utilizaria o melhor leite, as melhores frutas, o melhor açúcar, enfim, os melhores ingredientes disponíveis e faria um produto de excelente qualidade. Em resposta o representante do serviço público explicou: pois bem, nós não podemos, ao receber uma criança problema, ou com deficiências, rejeitá-la como um insumo ruim e mesmo assim temos que entregar um serviço de qualidade.
Acho que essa história resume um pouco da diferença entre o público e o privado.
Independentemente dos interesses individuais, de grupos, de gestores, o serviço público tem que entregar um produto que atenda o conjunto da sociedade e, apesar de ter que estar sempre atento e equilibrando os interesses dos diversos stakeholders, os órgãos públicos estarão sempre atrelados a uma determinada função pública que, junto a outras funções, concorrerá para atingir os objetivos fundamentais da República Federativa: construir uma sociedade livre, justa e solidária, garantir o desenvolvimento e erradicar as desigualdades.
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