Otimização da Produtividade

O modelo de otimização da produtividade estabelece uma relação entre a demanda por serviços e a produtividade das pessoas na execução das atividades, permitindo alcançar a melhor relação custo/benefício.

O diagrama apresentado no artigo anterior Acordos de Nível Operacional apresenta uma visão geral do comportamento do sistema por meio da Dinâmica de Sistemas. Existe também uma visão micro que pode ser observada pela Modelagem Baseada em Agentes. 

O modelo (fig. 1) simula o ambiente organizacional permitindo a distribuição das pessoas nas áreas da empresa (representadas pelos retângulos). O quadrado na cor verde representa as demandas atendidas e a cor vermelha representa as não atendidas.

Figura 1 – Modelo de otimização da produtividade

A relação entre demanda e produtividade pode ser impactada pela Teoria das Filas, que vem sendo amplamente utilizada em planejamento operacional. 

O sistema de filas consiste em um conjunto de demandas, com profissionais para atendê-las e uma ordem pela qual as demandas chegam e são atendidas. As filas são formadas por linhas de espera quando o sistema não tiver capacidade suficiente para suprir a demanda. 

Um dos fatores determinantes na operação do sistema é a estrutura da fila, pois cada caso exige um estudo analítico diferente. A ordem dos atendimentos segue a ordem de chegada, tendo-se a estrutura FIFO (primeiro a entrar, primeiro a sair) ou a estrutura LIFO (último a entrar, primeiro a sair).

Outro fator importante é o comportamento do sistema em relação ao canal de atendimento. A demanda pode ser distribuída aleatoriamente ou de acordo com o modelo da figura 2, que estabelece critérios para a qualificação da demanda, tais como complexidade e prioridade. 

Assim, a demanda pode ser distribuída para um profissional que tenha o conhecimento necessário para lidar com essa complexidade e a criticidade exigida para atender a prioridade estabelecida. 

A simulação pode ser efetuada ajustando-se os controles de produtividade máxima e taxa de crescimento da demanda. Há também um botão que liga-desliga a otimização para comparar o resultado de ambas situações, analisando a distribuição de demandas da fila. 

Figura 2 – Interação do agente com o ambiente

O modelo (versão completa em inglês utilizando NetLogo) pode ser acessado em: 

System Dynamics Case Repository

Por meio da técnica de Analise de Sensibilidade é possível fazer diversas simulações, a fim de explorar o comportamento do sistema e sua adequação na solução do problema. Desta forma, identificam-se padrões de comportamento de variáveis chave e os impactos relevantes nas mudanças das políticas.

A ideia é fazer diversas simulações até que se obtenha a melhor relação custo x benefício (fig. 3). Com valores dos parâmetros obtidos constata-se que existe uma relação ótima entre produtividade e demanda. E que, a partir de um determinado ponto, há um desperdício de recursos, pois o impacto do aumento na produtividade passa a ser insignificante, face ao custo elevado do recurso.

Figura 3 – Gráfico do melhor custo x benefício

Algumas instruções sobre a simulação do modelo no vídeo: Otimização da Produtividade

No próximo artigo abordaremos a Evolução dos Empregados.

Autores: Guttenberg Ferreira Passos e Ilan Chamovitz
Edição: Maristela Bretas