Olá, amigos da Comunidade de Integração!
Ontem e hoje estou participando do encontro do
CLAD - Centro Latinoamericano de Administración para el Desarollo
-, no qual serão discutidas questões relacionadas à implementação
da "Carta Ibero-americana de Qualidade na Gestão Pública".
Tal documento foi aprovado em 2008 por representantes dos países
membros do CLAD e tem como objetivos:
a) promover um enfoque comum na comunidade
Ibero-americana em relação à qualidade e à excelência em gestão;
b) consolidar um corpo de princípios e
orientações que sirvam de referência às diferentes Administrações
Públicas dos Estados participantes;
c) propor a adoção de instrumentos que
incentivem a melhoria da qualidade na gestão pública.
Segundo a Carta Ibero-americana, qualidade em
gestão pública constitui uma cultura transformadora que impulsiona
a Administração a sua melhoria permanente para satisfazer
perfeitamente as necessidades e as expectativas do cidadão /
sociedade, com justiça, equidade, objetividade e eficiência no uso
dos recursos públicos.
Ainda em tal contexto, a gestão de processos é
apontada como um dos instrumentos de formulação de políticas e
estratégias de qualidade na gestão pública e "o cidadão é o
eixo fundamental da intervenção pública, o que requer a adoção
de enfoques e o desenho de processos de prestação de serviços a
partir da perspectiva do cidadão, usuário ou beneficiário".
Gostaria de usar o parágrafo acima para ilustrar
o tema deste blog, ou seja, os diversos papéis que os valores de um
processo podem assumir em uma cadeia de valores. Vamos imaginar que
temos um processo geral de "Prestação de Serviços"
(ainda agrupado em seu nível máximo), o qual podemos representar
como o bloco abaixo:
Segundo o texto da Carta Ibero-americana, podemos
pensar em um valor principal a ser entregue por tal processo
representado pelo elemento "Satisfação de necessidades e
expectativas do cidadão / sociedade":
Quais seriam então as entradas do processo de
prestação de serviços que estamos discutindo?
Imaginemos, de forma simplificada, que temos três
grandes valores necessários à geração do resultado:
- "Expectativas do cidadão / sociedade",
que serão transformadas até o ponto em que sejam
satisfeitas;
- "Metas, fins e propósitos da
Administração Pública", que deverão ser observadas na
prestação de serviços (garantindo a legalidade e a conformidade do
que é gerado pelo processo);
- "Capacidades instaladas na Administração
Pública", que serão consumidas - em todo ou em parte -
no processo de prestação de serviços.
Como você pode ver, cada tipo de entrada possui
um papel bastante específico no processo: valores de entrada que são
transformados são chamados insumos de um processo, enquanto
que valores observados são ditos referências e aqueles que
são consumidos são denominados infraestruturas.
Tal diferenciação assume maior importância em
nossas representações de processos quanto mais analíticos
desejamos ser. A princípio, insumos dão origem aos resultados do
processo e não estão disponíveis em sua forma original ao fim da
transformação. As referências, por sua vez, se mantém intactas e,
em geral, podem ser usadas diversas vezes por transformações
distintas (imagine, por exemplo, uma norma como a Lei 8.666 que deve
ser seguida em todos os processos licitatórios realizados por um
órgão público). As infraestruturas, finalmente, não são
transformadas ou permanecem inalteradas, mas são consumidas no
processo - como recursos de capital, sistemas de TI e competências /
horas de trabalho de servidores.
Um uso em que a diferenciação descrita
mostra-se bem interessante ocorre quando desejamos calcular os custos
de um determinado processo. Se uma mesma referência é usada para a
transformação de vários insumos em resultados, o custo total é
bem menor do que ocorreria se a tratássemos equivocadamente como um
insumo. Pense nisso fazendo uma analogia com o que acontece quando
usamos um mesmo livro de receitas (referência) para assar 10 bolos
(que tem insumos próprios para cada unidade produzida).
Até a próxima!
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